Le pharmacien accorde une attention à l’accueil du patient qui s’adresse à la pharmacie. Il veille à ce qu’un dialogue confidentiel soit possible en toute discrétion.
Dans le souci de préserver la relation de confiance avec le patient, l’identité et le titre précis de chaque membre de l’équipe officinale sont indiqués dans chaque communication avec le patient.
Comme déjà souligné dans le commentaire sous l’article 8 du Code, le Conseil national de l’Ordre des pharmaciens a, dès 1992, insisté sur l’importance, pour le pharmacien, d’un accueil actif du patient, dans l’intérêt de ce dernier : l’écoute attentive et le dialogue sont les conditions d’une bonne relation entre le pharmacien et le patient. Le Guide des bonnes pratiques pharmaceutiques officinales (annexé à l’A.R. du 21 janvier 2009 portant instructions pour les pharmaciens) considère que l’accueil des patients dans un climat chaleureux et de confiance fait partie des soins pharmaceutiques de base (point F.7.1.I). Une procédure d’accueil du patient constitue d’ailleurs un des documents relatifs à ces soins qui doit être tenu à la disposition de l’équipe officinale (point 12).
Concernant l’espace de confidentialité devant être prévu dans la pharmacie, voir le commentaire sous l’article 82 du Code.
L’identification précise de son interlocuteur et de sa fonction, au sein de l’équipe officinale, par le patient est cruciale en vue de la possibilité d’émergence d’une relation thérapeutique de confiance et d’une dispensation de soins efficace. Le patient doit tout simplement savoir à qui il parle et recevoir des garanties en termes de traçabilité (qui prépare le produit ? qui délivre celui-ci ? qui supervise les activités de l’officine ? etc.). Le badge (ou la blouse nominative) constitue l’exemple de moyen d’identification le plus couramment utilisé et conseillé dans les pharmacies physiques. Il est important de souligner que, comme tous les articles du Code, l’article 18 est également applicable aux éventuelles activités en ligne de la pharmacie : l’exigence d’identification claire du nom et de la fonction du membre de l’équipe officinale qui a des contacts avec un patient dans le cadre des activités en ligne de la pharmacie est reprise dans l’avis intitulé « Activités en ligne de la pharmacie – Aspects déontologiques » (voir les commentaires généraux sous la partie II, point 14 du Code).